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舆情危机管理

舆情危机管理

企业舆情危机应对怎么做比较好?

坦诚倾听各方意见,从网络上全面收集、查阅危机的相关信息,回答网友的质问。

全面告知事实真相,积极有效进行?#20449;怠?/p>

乐思舆情工作室综合各方面的舆情事件分析和结合政府舆情工作的处理方案,大致可以精炼为下面几大要素:1、?#23454;?#35843;整企业管理思路,认真分析舆情问题重点因素,稳定事态发展,力争从“维稳”到“促和?#34180;?/p>

2、完善公司管理制度,优化人员配置,资源合理利用。

3、“问于消费者?#20445;?#31215;极采纳网民(实际上也是消费者)的意见和建议。

4、信息时代,注重互联网,重视网络言论,提高企业信用度。

5、突发事件迅速反应,危机管理泰然自若,面对不利于企业的舆情信息时,不能一味的封锁消息、删除消息、屏蔽信息,不能以“堵”为主要处理方法,敢于承认错误才能创造新的高峰。

6、在做到以上这些后,还要坚持向消费者表达自己正确的意见,做到“尽早讲、持续讲、准?#26041;病?#21453;复讲?#34180;?/p>

7、加强行业自律,坚守企业经营原则,为今后企业发展做好铺垫?#34180;?/p>

舆情工作不可忽视,在未来信息社会发展过程中,网络舆情监测工作必然会成为更多企业的工作重点之一,说成是企业快速成长过程中的一剂良药也不足为过。

如何加?#21487;?#20132;媒体网络的舆情风险管控

一、做好舆情预警监测,健全应急管理机制。

受到互联网特性的影响,网络舆情危机的爆发具有突发性,而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。

迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判,导致不良后果。

因此应对?#22909;?#33286;情,要健全应急管理机制,启用多瑞科舆情数据分析站系统内的预警支持功能做好舆情预警监测,建立舆情?#20449;?#26426;制,及时发现?#22909;?#33495;头及时处置。

同时完善事件本身的重建、补偿、调查、追究机制和信息流通的报告、指挥、发布、沟通机制。

二、发?#29992;?#20171;宣传作用,做到信息公开透明。

事实上,突发事件演变为舆情危机,多数时候是由于真实信息传播出现真空引起。

而信息公开透明既可以满足公众知情权,同时还可以杜绝谣?#28304;?#25773;维护政府公信。

在 “人人麦克风”的多元开放性网络舆情环?#25345;校?#30095;导舆情危机,要善于利用微博等新兴媒介,发挥其强大的舆论宣传力,及时发布真实权威信息,引导舆论的正确走向。

在这个过程中,要注意舆情动态收集分析和梳理,提炼舆论关切点,从而在信息公开过程中有针对性解答公众舆论质疑。

三、谨慎处置公众监督,积极应对?#22909;?#33286;情。

突发事件在演变过程中,因社会性,会在传播过程中遭到各种质疑、批评、追问、谣传甚至谩骂。

此时,如何面对这些质疑批评并作出合理的引导对于化解舆情危机至关重要。

这就要求,工作人员在基于事件事实和公众诉求的前提下及时做出回应,言语要警惕官?#36824;?#35843;,应充分考虑公众述求来处置问题。

与媒体和大众平交流时应降低姿态,保证平等沟通。

对于确是部门失责行为要敢于认错,避免因逃责嫌疑诱发新的舆情危机。

四、勇于直面舆论争议,寻求舆论良性互动。

在舆情应对过程中,相关部门不应局限在事件发生时官方的各种权威信息发布,对于舆论中带有明显失实、非理性、发泄式的言论,当事部门要以普通网民的身份,到舆论场域中和群众展开“正面辩论?#20445;?#36890;过真切的交流互动以正视听。

在网络引导过程中,要善于用公众易接受的?#38382;?#35299;读法律条文和政策方针,需求与公众保持良性的舆论互动,在真诚沟通中赢得公众的理解和支持。

五、提升危机防范意识,真切关怀民众权益。

时下,网络舆论监?#20581;?#32593;络?#25910;?#36208;热促进了社会管理的更加规范化,但无形中也给一些地方政府造成?#25628;?#21147;。

因此,应对舆论监督,政府不能仅靠事后被动应对,而应提升自身危机防范意识,从?#36136;?#26681;源入手,真正做到权为民所用,情为民所系,利为民所?#20445;?#21152;强自身管理和监督,这样其公信力自然得到提升,舆情环境也会风平?#21496;病?/p>

哪里能?#19994;?#20114;联网舆情危机管理讲师培训师,唐兴通老师可以吗?

转载以下资料供参考 企业危机管理的基本原则 1.制度化原则 危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以完全预测的。

这种突发事件往往在很短时间内对企业或?#25918;?#20250;产生恶劣影响。

因此,企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。

这些流程在业务正常时不起作用,但是危机发生时会及时启动并有效运转,对危机的处理发挥重要作用。

国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如,其关键之一是制度化的危机处理机制,从而在发生危机时可以快速启动相应机制,全面而井然有序地开展工作。

因此,企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度,逐步提高危机管理的快速反应能力。

在这方面,天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。

相反,?#36153;?#22902;粉事件发生后,危机处理的被动和处理缺乏技巧性,?#20174;?#20986;一些企业没有明确的危机反应和决策机制,导致机构混乱忙碌,效?#23454;?#19979;。

2.诚信形象原则 企业的诚信形象,是企业的生命线。

危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失,甚至危及企业的生存。

矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。

在危机管理的全过程中,企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失,争取公众的谅解和信任。

只要顾?#31361;?#31038;会公众是由于使用了该企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物质补偿。

对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以尽力挽回影响,赢得消费者的信任和忠诚,维护企业的诚信形象。

“泰诺”中毒事件的处理维护了?#24049;?#36874;公司的信誉,赢得舆论和公众的一致赞扬,为今后重新?#21058;?#24066;场创造了极为有利的条件。

相反,老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。

2001年9月,中央电视台对其月饼陈馅的曝光,使南京冠生园遭到灭顶之灾,连带全国的月饼销量下降超过六成。

企业的形象危机甚至造成“三株?#34180;ⅰ?#31206;池”等知名?#25918;?#30340;销声匿迹。

3.信息应用原则 随着信息?#38469;?#26085;益广泛地被应用于政府和企业管理,良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。

信息社会中,企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料,才能保证自己的生存和发展。

预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,从而把隐患消灭在萌芽状态。

在危机处理时,信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息,并有助于企业各部门统一口径,协调作业,及时采取补救的措施。

2003年 8月的“进口假红牛”危机中,红牛维他命饮料公司及时查找信息来源,弄清事情真相。

红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系,向其说明事情真相。

同时,红牛通知全国30多个分公司和办事处,要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相,并坚定经销商对红牛的信心和信任。

及时、准确的信息应用使“假红牛”的?#22909;?#24433;响控制在一定范围之内,把危机对于?#25918;?#21644;公司的危害降低到了最低限度。

4.预防原则 防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。

危机管理的重点应放在危机发生前的预防,预防与控制是成本最低、最简便的方法。

为此,建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。

?#36136;?#20013;,危机的发生具有多种前兆,几乎所有的危机?#38469;?#21487;以通过预防来化解的。

危机的前?#23383;?#35201;表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。

因此,企业要从危机征?#23383;?#36879;视企业存在的危机,企业越早认识到存在的威胁,越早采取?#23454;?#30340;行动,越可能控制住危机的发展。

1985年,海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面,将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众?#19968;伲?#21147;求消除质量危机的隐?#36857;?#21019;造出了“永远战战兢兢,永?#24230;緶谋?#20912;”的独具特色的海尔生存理念,给人一种强?#19994;撓腔?#24847;识和危机意识,从而成为海尔集团打开成功之门的钥?#20303;?/p>

5.企业领导重视与参与原则 企业高层的直接参与和领?#38469;?#26377;效解决危机的重要措施。

危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门,对外不仅需要与政府与媒体打交道,还要与消费者、?#31361;А?#20379;应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。

如果没有企业高层领导的统一指?#26377;?#35843;,很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。

由于中国企业更多趋向于人?#21361;?#20225;业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。

这一点在中国表现得尤为突出。

因此,企业应组建企业危机管理领导小组,担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手,或者是具备足够决策权的高层领导。

在“非典”危机中,中国最高领导人的高度重视和参与对克服“非典”起到了重要的作用。

6.快速反应原则 危机的解决,速度是关键。

危机降临时,当事人应当冷静下来,采取有效的措施,隔离危机,要在第一时间查出原因,找准危机...

政府如何应对网络舆论危机

谢金林网络舆论危机是网络社会政府经常遭遇的一种危机,它对政府能力体系可能造成致命的伤害,也可能为政府与公众之间良性互动提供新的契机。

如何对其进行治理,将是网络时代政府治理的一项重要任务,也是新时期政府执政能力的一个重要方面。

一、作为新?#38382;?#21361;机的政府网络舆论危机的本质及其特点 政府网络舆论危机是网络社会政府经常遭遇的一种新?#38382;?#21361;机,其实质是公关危机,挑战的是政府公信力与执政地位。

在信息以光速传播的网络社会里,政府的某一个成员或某一个组织的任何一项不恰当的具体行政行为,都可能引发出众多的带有明显倾向的一边倒的?#22909;?#33286;论,将政府置于公众舆论的风口?#24605;猓?#20005;重损害政府形象,削弱政府公信力。

第一,网络社会信息“无限制过滤”切断了不同经验之间的对话,?#27807;?#27491;面舆论与?#22909;?#33286;论的交锋过程中,?#22909;?#33286;论常常轻而易举地?#27807;?#27491;面舆论,因而以讹传讹现象极易发生。

网络?#38469;?#30340;运用,赋予听众极大的自主选择权利,每个人不仅可以在信息超市中完全根据自己的需要“?#21487;?#23450;制”信息,而且可以自由、即时地参与事件的?#33268;郟?#33258;由地表达自己的观点。

当网络给我们提供了大量信息的同时,又像魔术师的障眼布一样,限制了我们的视界,隔断了不同经验之间的共享与对话。

一方面是便捷的四通八达的信息传播,一方面是理性商谈、经验分享如此之困难,给我们呈现出一幅难以理解的吊诡的?#35802;蟆?/p>

在这个吊诡的世界里,真相在公众之间难以?#24576;?#28165;,而?#25215;└好?#22240;素常常被随意放大。

有关政府的?#22909;?#33286;论总是比正面舆论更容?#20934;?#36215;听众的响应,大量的非理性的发泄性言论由产生。

第二,网络舆论“群体集化”现象使?#22909;?#33286;论极端化,加剧了?#22909;?#33286;论一边倒的倾向。

所?#20581;?#32676;体集化”指的是,“团体成员一开?#25216;从心承?#20559;向,在商议后,人们朝?#29260;?#21521;的?#36739;?#32487;续前进,最后形成极端的观点?#34180;?/p>

网络社区不是一个统一的社区,而是由分化成不稳定的互相抵制的小团体所组成的。

在小团体之内虽然有着高度的认同感,但团体之间彼?#35828;?#21046;。

“信息过滤”使不同经验之间缺少商谈机制,而网络意见表达不是多数决定少数,而是少数意见领袖支配多数。

所以,?#22909;?#33286;论出现之后,少数的意见领袖总是能够通过煽动性的言论将舆论往极端的?#36739;?#25512;进。

而对于公众而言,从众心理?#39038;?#20204;更容易接受这些煽动性的一边倒的言论,?#22909;?#33286;论不断积聚,关于事件的舆论就因此而被定格。

第三,网络信息传播的“虚拟串通”?#27807;酶好?#33286;论随时都可以在大范围内出现一边倒的可能。

网络这种超时空的信息链接,?#27807;?#20219;何信息,不管其是真是假,只要达到引爆点,就有可能以燎原野火之势迅速在网络之?#26032;?#24310;。

?#22909;?#33286;论也是如此,当其出现在网络上吸引了一部分网民的注意,马上就可能通过BBS、博客、跟贴、网络聊天等?#38382;?#36805;速传播。

传播的面越广,信息的真实性就越没有人去质疑;最后哪怕是谣言,在网络之中也被认为是真实。

与其相反的舆论则会慢慢地在这个信息自由市场中被驱逐出去,整个网络世界中只能听到一种声音。

第四,网络社会权力“去?#34892;?#21270;”使政府难以控制舆论的?#36739;頡?/p>

网络社会里,政党与政府不再是信息权力的惟一拥有者,信息主导权被分散,以至于没有谁可以成为固定的意见领袖。

谁是信息的主体,谁就拥有了权力,谁就是意见的领袖,这就是网络权力的规则。

传统的政府权力不断被稀释,政府权威也不断受到挑战,甚至?#20542;?#28707;一气的小团体也可以通过极端的网络暴力,蔑视并攻击政府应有的权威。

再加上一些地方政府民主执政能力比较薄弱,回应能力不强,新闻发言人制度不完善,甚至在错误的政绩观指导之下,为了所谓的地方政府形象,在危机事件发生的时候,采取极不明智的压制信息传播的手段。

这种状况不仅不利于政府及时处理舆论,反而只能加剧?#22909;?#33286;论的传播,甚至导致小道消息广为流传,严重损害政府应有形象,使政府在?#22909;?#33286;论的漩涡之中难以自拔。

政府网络舆论危机既不同于一般公共事件危机,又不同于其他媒介中的舆论危机,它具有独特的个性?#28023;?)爆发的瞬时性。

网络信息是以光速传递的,再加上网络舆论常受到“群体集化”机制的影响,在极短的时间里,关于事件的舆论可能就走上极端化的道路,将整个舆论发展?#36739;?#23450;格下来,形成舆论危机。

(2)影响范围的广阔性。

网络传播信息的空间?#23545;?#36229;过报?#20581;?#30005;视等媒介,互联网上每个结点间彼此有着无数通道相互链接。

这种信息串联机制使有关政府某一事件的?#22909;?#33286;论可能在极短的时间内就传遍世界任何一个网络所能够?#30001;?#21040;的角落。

(3)难以预测性。

网络相比其它媒介更具有平民性、无序性,网络的物理结构?#27807;?#20219;?#31283;?#35201;控制它都极其困难,甚至根本就是不可能的事情。

网络匿名也使网民可以放弃?#36136;?#29983;活中的顾虑随意表达自己的观点。

因此,网络舆论将会朝哪个?#36739;?#21457;展?#20811;?#20250;是意见的领袖?#20811;?#33021;左右舆论?这都具有极大的不确定性。

(4)后果严重性。

舆论虽然只是意见的表达,甚至有时仅仅是公众的情绪的反应;但是,民主政府必须建立在合法性的基础之上,公众舆论不仅涉及到政府形象,而?#19968;?#23548;致合法性危机,甚至使...

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